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title: Web to Call Center Journey
slug: mexico-hol-2025/web-to-call-center-journey
docTags: 
createdAt: 2024-01-23T18:32:02.781Z
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Caso de Uso:

- Al hacer análisis de la visualización de Flujo que acabamos de crear, nos damos cuenta que en muchos puntos de la jornada tuvimos muchas clientes que navegaron en el Website o intentaron utilizar al Chatbot y luego llamaron al Call Center.
- El costo promedio de una llamada a un Call Center es de $2.70 a $5.60. Con cientos o miles de llamadas todos los días, estos costos pueden llegar a una proporción enorme.
- Con CJA, podemos investigar cuáles páginas web se visitan o conversaciones que se dan en el bot justo antes de una llamada al centro de llamadas. En este ejercicio, vamos a hacer un análisis de Web al Call Center.
- Así, podemos entender cuáles páginas en la experiencia Web deben ser ajustadas, optimizando la jornada del cliente y reduciendo costos.

Instrucciones:

1. Confirmar Data View - LATAM Multi-Customer HOL DV
2. Confirmar Rango de Fechas - Jan 2, 2022 - Jun 30, 2023
3.

   ::Image[]{src="https://api.archbee.com/api/optimize/1Jp0iolWv35Z_mkI7oUiT/ScgBDlt762OO-tw0QHeUL_screen-shot-2024-05-02-at-104300.png" size="60" width="632" height="210" position="center" showCaption="false"}
4. Adicionar un Freeform Table
5.

   ::Image[]{src="https://api.archbee.com/api/optimize/1Jp0iolWv35Z_mkI7oUiT/cdiT6QUfjse9cfbrgv1X-_screen-shot-2024-05-02-at-104414.png" size="60" width="624" height="300" position="center" showCaption="false"}
6. Arrastrar y soltar la dimensión: "Retail Web Page Name"
7. Agregar métrica: "Call Starts"
8. Remover la columna "Events"
9. Remover la línea "No Value"
10. En este punto, la tabla no debería contener datos.
11.

    ![](https://api.archbee.com/api/optimize/1Jp0iolWv35Z_mkI7oUiT/Nlww2OUhXTtBeVrYvKwUq_screen-shot-2024-05-02-at-104838.png)
12. Click derecho en "Call Starts"
13. Click en la opción "Modify Attribution Model"
14.

    ![](https://api.archbee.com/api/optimize/1Jp0iolWv35Z_mkI7oUiT/ZlVvLL90PK6d4zhPm8VSo_screen-shot-2024-05-02-at-104934.png)
15. Seleccionar modelo: Linear / Lookback Window: Person
16.

    ::Image[]{src="https://api.archbee.com/api/optimize/1Jp0iolWv35Z_mkI7oUiT/oW4iGAIXu3rg91woOz5TA_screen-shot-2024-05-02-at-105252.png" size="50" width="586" height="630" position="center" showCaption="false"}
17. Cambiar el nombre de la tabla : "Top Pages Driving Calls"
18. Buscar la dimensión "Call Topic" en la barra de búsqueda.
19. Hacer click a la flecha ">" en la dimensión
20.

    ::Image[]{src="https://api.archbee.com/api/optimize/1Jp0iolWv35Z_mkI7oUiT/uBFmmH8FItLJuVqRyXDaN_screen-shot-2024-05-02-at-111629.png" size="50" width="546" height="332" position="center" showCaption="false"}
21. En caso de que no aparezcan datos, hacer click Show items from last 6 months y/o Show items from last 18 months
22. Seleccionar las 5 primeras opciones (Click + Shift) de Call Topic, y arrastrar para debajo de una de las columnas "Call Starts" con la opción "Filter By"
23.

    ::Image[]{src="https://api.archbee.com/api/optimize/1Jp0iolWv35Z_mkI7oUiT/kIkABl2Y349nzIKlMNwbL_screen-shot-2024-05-02-at-111717.png" size="50" width="448" height="656" position="center" showCaption="false"}
24. Seleccionar las top 5 páginas web > click derecho > Visualize > Bar
25.

    ![](https://api.archbee.com/api/optimize/1Jp0iolWv35Z_mkI7oUiT/VJAAkd_-mhLtOwRJP7Myv_screen-shot-2024-05-02-at-112029.png)
26. Hacer click en el Punto de Color (Manage Data Source) al lado del título "Bar" y hacer check en "Lock Selection"



![](https://api.archbee.com/api/optimize/1Jp0iolWv35Z_mkI7oUiT/GyOklVxct9Qi1t-V_6Vfs_screen-shot-2024-05-02-at-112118.png)