Web to Call Center Journey

1 min

Caso de Uso:

Al hacer análisis de la visualización de Flujo que acabamos de crear, nos damos cuenta que en muchos puntos de la jornada tuvimos muchas clientes que navegaron en el Website o intentaron utilizar al Chatbot y luego llamaron al Call Center.
El costo promedio de una llamada a un Call Center es de $2.70 a $5.60. Con cientos o miles de llamadas todos los días, estos costos pueden llegar a una proporción enorme.
Con CJA, podemos investigar cuáles páginas web se visitan o conversaciones que se dan en el bot justo antes de una llamada al centro de llamadas. En este ejercicio, vamos a hacer un análisis de Web al Call Center.
Así, podemos entender cuáles páginas en la experiencia Web deben ser ajustadas, optimizando la jornada del cliente y reduciendo costos.

Instrucciones:

Confirmar Data View - LATAM Multi-Customer HOL DV
Confirmar Rango de Fechas - Jan 2, 2022 - Jun 30, 2023
Adicionar un Freeform Table
Arrastrar y soltar la dimensión: "Retail Web Page Name"
Agregar métrica: "Call Starts"
Remover la columna "Events"
Remover la línea "No Value"
En este punto, la tabla no debería contener datos.
Click derecho en "Call Starts"
Click en la opción "Modify Attribution Model"
Seleccionar modelo: Linear / Lookback Window: Person
Cambiar el nombre de la tabla : "Top Pages Driving Calls"
Buscar la dimensión "Call Topic" en la barra de búsqueda.
Hacer click a la flecha ">" en la dimensión
En caso de que no aparezcan datos, hacer click Show items from last 6 months y/o Show items from last 18 months
Seleccionar las 5 primeras opciones (Click + Shift) de Call Topic, y arrastrar para debajo de una de las columnas "Call Starts" con la opción "Filter By"
Seleccionar las top 5 páginas web > click derecho > Visualize > Bar
Hacer click en el Punto de Color (Manage Data Source) al lado del título "Bar" y hacer check en "Lock Selection"